La nascita di Archimede e l'espansione europea

Un'altra premessa. Archimede non ha ancora un'identità definita. Lavoravo, come spiegato in precedenza, sempre con i siti costruiti ad hoc. È il momento, questo, in cui fa la sua apparizione un altro amico, Lorenzo Macchi, guru milanese della comunicazione che, invece, mi sprona a creare un brand. Sostiene, a ragione, l'importanza di differenziarsi e farsi riconoscere dal mercato.

Sì, il prezioso suggerimento di Lorenzo è stato trasformato in un nome, appunto Archimede, e in un logo e un marchio successivamente registrati.

Mi sono sempre imposto una regola, poi trasmessa ai miei collaboratori: fare le cose al meglio e con grande professionalità. Abbiamo ulteriormente approfondito la conoscenza del mercato sia per quanto riguarda il settore degli elettrodomestici, sia per quanto riguarda il mondo dei tecnici. Inoltre, è stato studiato anche il segmento vitale della clientela: richieste, esigenze, e lamentele. Insomma, tutto quanto potesse essere utile al nostro business. Anzi, aggiungo che, proprio dai clienti, sono giunti alcuni spunti interessanti, utili a migliorare e ottimizzare la gestione complessiva delle assistenze.

Il nostro claim è: "Lo specialista degli elettrodomestici vicino a te". Una scelta nata proprio dal confronto con i clienti. Infatti, abbiamo sempre percepito da parte loro che la prossimità del tecnico rispetto al luogo d'intervento andava considerata come un valore aggiunto. Anche se, ahimè, non è sempre facile soddisfare le richieste d'intervento con artigiani del territorio, perché spesso i tecnici coprono aree molto vaste. Per fare un esempio, a Milano (o nei grossi centri) risulta più facile trovare un tecnico di prossimità, ma in una comunità montana, no. Archimede, ovviamente, seleziona i tecnici per competenza territoriale una volta accolta la richiesta d'intervento. Tuttavia, oltre a non conoscere l'agenda personale dei tecnici, a volte capitano pure località più complicate da raggiungere. Sono queste le circostanze in cui il cliente deve portare un po' di pazienza...

Prima di parlarne, permettimi un flashback importante. L'aumento significativo della mole di lavoro, lo dico senza cinismo, ma solo come dato di fatto, è coinciso con l'arrivo della pandemia da Covid-19. Il lockdown e le varie restrizioni imposte dal governo hanno favorito, inutile negarlo, l'esplosione delle richieste d'intervento. Si è accesa, dunque, una nuova lampadina: l'idea del gestionale.

Volentieri. È stata costituita una nuova società, la "3alCubo", che è la proprietaria del gestionale. Si tratta di un prodotto che ha imposto un investimento significativo. Parliamo, d'altra parte, di un'app davvero innovativa, capace di ottimizzare l'incontro tra le richieste d'intervento e i tecnici. Attraverso questo software, infatti, non è più Archimede a contattare il tecnico una volta giunta la segnalazione di un guasto, ma sarà l'artigiano stesso a scegliere l'intervento da effettuare direttamente dal gestionale, e a chiamare poi il cliente.

Non solo. È intermediario, ma anche il garante. È bene precisare che Archimede non risponde dell'assistenza operata dal tecnico in casa del cliente, ma resta comunque un interlocutore a cui il cliente può rivolgersi in caso di eventuali lamentele.

Esatto. L'obiettivo è soprattutto quello di fornire servizi ai tecnici riparatori. Nonostante, credo sia giusto segnalarlo, i tecnici stessi si mostrino spesso molto diffidenti nei confronti delle novità. Con tanta miopia, riconoscono come recinto privilegiato in cui muoversi solo il cliente e l'intervento da effettuare. È la loro comfort zone. Noi cerchiamo, invece, di stimolarli verso un approccio professionale più moderno e al passo con i tempi. Per questo motivo, al di là del gestionale, stiamo ragionando in merito alla stipula di accordi con alcune compagnie di assicurazione, l'organizzazione di corsi di formazione e aggiornamento, e anche la vendita di ricambi e nuovi elettrodomestici.

Al momento, come spiegato, il tecnico sceglie l'intervento da effettuare direttamente tra quelli proposti sul gestionale. Chiama il cliente e fissa l'appuntamento. Insomma, il più rapido nella risposta prende in carico l'intervento. Nello sviluppo del software che abbiamo in mente, vorremmo invece mettere in sana competizione gli artigiani riparatori.

Lo scopo resta quello di favorire e soddisfare il cliente. Da cliente a cliente, si sa, le esigenze son sempre diverse. Da un lato trovi quello disposto a pagare di più per un intervento d'urgenza, mentre dall'altro, invece, quello disposto ad aspettare a fronte di un preventivo più favorevole. Un altro meccanismo di sviluppo del software, riguarderà l'introduzione delle recensioni sui tecnici. Ogni tecnico avrà una sua reputazione professionale. È bene chiarire che Archimede, in caso di lamentela, ascolterà sempre le due campane, a garanzia di trasparenza, correttezza e professionalità sia per i clienti, sia per la rete dei nostri artigiani riparatori. Sarà un sistema, tra l'altro, che permetterà di premiare i tecnici più virtuosi e affidabili.

Per quanto ci riguarda sono una vera rarità, però qualche intoppo, a volte, è fisiologico. Se accertata la responsabilità diretta del tecnico, Archimede potrebbe intervenire per eliminare il tecnico dalla lista dei collaboratori. Non mettiamo a repentaglio la nostra reputazione e la fidelizzazione dei clienti per colpa di lavori mal eseguiti. Per fortuna, lo voglio ribadire con forza, le contestazioni sono state, finora, una rarità. Anzi, la massima gratificazione giunge quando un cliente richiama per ringraziarci, facendoci i complimenti per il servizio offerto.

La maggior parte, sì. Tuttavia, avendo con loro contatti quotidiani abbiamo maturato nel tempo una certa esperienza nel decifrare immediatamente i casi più ostici. È facile sorridere, per esempio, di fronte a richieste curiose (se non proprio assurde) che riceviamo. Ridiamo meno, pur restando cortesi, quando scorgiamo all'orizzonte coloro che ci "marciano" un po' sopra. Un capitolo a parte lo dedicherei ai maleducati che, purtroppo, non mancano anche in questo settore commerciale, soggetti che non meritano alcuna tribuna pubblicitaria.

Siamo già attivi in Spagna e Germania. Il nostro prossimo obiettivo, ci stiamo lavorando, sarà il Regno Unito.