Competenza, rapidità ed efficienza: come si accontenta un cliente

Devo ringraziare mio nonno. Nel 1959, infatti, ebbe l'intuizione di avviare un negozio legato alla vendita di elettrodomestici. Per me, bambina, fu un modo decisamente nuovo e originale per giocare con i prodotti in esposizione.

Stupendi. Davanti a me, in negozio, ho appeso un foulard, che apparteneva appunto a mio nonno, con la scritta "Secura 42, lavatrice superautomatica Triplex". In sintesi, la storia della nostra famiglia racchiusa in un tessuto da lavoro.

Alla fine del servizio di leva anche mio padre s'è convinto a entrare nel mondo degli elettrodomestici. Era il 1978. A differenza di mio nonno, però, s'è orientato esclusivamente alle riparazioni. La prima assistenza autorizzata è stata stipulata con la Philco, successivamente anche Merloni.

Ero la segretaria e mi occupavo della gestione del negozio. Una tradizione tramandata molto naturalmente. Come vede, prosegue ancora oggi dopo tanti anni, e il testimone è saldamente nelle mani di mio nipote, tecnico riparatore, che rappresenta a tutti gli effetti la quarta generazione della dinastia.

Sì, è vero. Ai tempi, gli elettrodomestici con guasti importanti si ritiravano per essere riparati in laboratorio. Le lavatrici, per esempio, si dovevano aprire completamente per essere aggiustate. Guardavo l'opera di mio padre, imparavo e ne carpivo i segreti. Così, dopo un periodo di "tirocinio", sono stata in grado di dare il mio contributo anche nelle vesti di tecnico. Non so dirle il perché, ma si tratta di un lavoro che mi ha sempre affascinata. Partecipavo attivamente anche alle riunioni con i tecnici. Ascoltavo, con interesse, tutti i discorsi relativi ad anomalie, guasti e difetti degli elettrodomestici. Da un punto di vista teorico sono preparatissima.

Amo il mio lavoro, l'ho scelto senza esitazioni. Ora sono io la titolare del centro assistenza e continuo, con passione, a svolgere la mia professione. Mi riferisco, comunque, a una realtà contenuta, eppure radicata sul territorio. Un'attività sempre pronta a battagliare contro le grandi catene di distribuzione che, con la loro presenza, hanno modificato sensibilmente il mercato degli elettrodomestici. Nel nostro piccolo, tuttavia, ci differenziamo perché facciamo assistenza solo sui prodotti che vendiamo. Prodotti che, per noi, non hanno segreti. Che cosa non amo? Alcune tipologie di clienti...

Quelli che ti fanno perdere tempo pretendendo ogni singola spiegazione relativamente a un elettrodomestico. Soggetti che finiscono poi per comprarlo su internet. Si credono furbi, ma in realtà non lo sono. In qualsiasi caso, ho maturato un'esperienza tale da saper fronteggiare subito operazioni di questo tipo.

Certo. Una volta assicurato l'incontro la riparazione si fa. In caso contrario, i clienti si perdono. Questo lavoro si basa su tre cardini: competenza, rapidità, efficienza. Il cliente impone soluzioni, non parole.

Quando una persona entra nel mio negozio la prima cosa che penso è la seguente: "Questo cliente potrebbe portare i suoi soldi da me, e devo fare del mio meglio per accontentarlo". Sembra una banalità, invece è l'atteggiamento giusto volto ad allontanare ogni altro tipo di approccio. Tuttavia, non mancano le figure problematiche. Mi riferisco a quei clienti che, insieme all'elettrodomestico, pensano di aver acquistato anche il negoziante. Poi, per fortuna, esistono anche i clienti fidelizzati. Quelli, per intenderci, per cui mi alzo felice e con la voglia di aprire la saracinesca ogni santo giorno.

Senza dubbio alcuno. Ci sono alcuni, per esempio, a cui si è rotto l'elettrodomestico e ti chiamano per dirti: "Devo sostituire la lavatrice, conosci le mie esigenze. Fai tu".

Una cliente mi chiama per la sostituzione del tubo collegato alla bombola del gas. Le chiedo quanto tubo le serve. Mi risponde che non ha un metro e non lo può misurare. La incalzo dicendole di andare da una vicina, insomma di procurarselo, in modo da soddisfare la sua richiesta. Mi richiama per dirmi che le servono 25 metri di tubo. Le dico che non è possibile e di misurare con più attenzione. Misura nuovamente e mi dice 25 centimetri. Con pazienza le dico che non è possibile nemmeno questa opzione e di misurare con calma. Insiste. Quindi, lascio perdere e le comunico che saremmo andati noi a misurarlo. Era lungo 1,5 metri. I clienti a volte sono così...

Voglio essere sincera. All'inizio, quando sono stata contattata, ho pensato alla solita telefonata interlocutoria legata al mondo delle assistenze. Invece, mi sono dovuta ricredere, perché già il giorno successivo all'approccio conoscitivo sono arrivate le prime richieste di assistenza. Siamo partiti subito e abbiamo iniziato a lavorare. Aggiungo, molto bene. In verità, tanti clienti che hanno fissato l'appuntamento tramite Archimede, si sono trovati talmente bene che richiedono nuovamente, se possibile, l'intervento dello stesso tecnico. Lavorare con professionalità paga sempre.

In prevalenza direi lavatrici, frigoriferi e piani cottura.

Stiamo valutando quelle che al momento sono solo delle ipotesi. Certamente vorremmo migliorare i servizi da offrire alla clientela. Qualcosa di nuovo faremo certamente. Penso agli elettrodomestici che non si possono riparare in loco: quelli che necessitano di essere aperti e analizzati in laboratorio. Molto spesso, soprattutto con i clienti più fidelizzati, offriamo, senza costi aggiuntivi, un servizio di sostituzione con una macchina di cortesia. Lo facciamo per limitare al minimo il disagio. Pensi, per esempio, alle famiglie numerose che non possono permettersi di restare senza lavatrice. È un servizio extra che offriamo noi volentieri.

Mi aspetto più assistenze! A parte gli scherzi, no. Il servizio è efficiente, serio e puntuale. Non abbiamo mai riscontrato problemi. Probabilmente è il motivo per cui collaboriamo, con reciproca soddisfazione, da anni.

Nel fine settimana mi dedico al giardinaggio. Non ho proprio il pollice verde, però me la cavo e in qualsiasi caso è un'attività che mi rilassa.

In famiglia siamo golosi. Ci troviamo, d'altra parte, nella terra della cassata e dei cannoli: impossibile resistere a queste tentazioni.